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本期为大家带来
行走江湖必备
出行维权“秘籍”
出行维权篇
火车（高铁）出行服务
➤常见问题：有关乘客旅程信息泄露、司乘人员服务质量，有关退票、改签的手续费等问题。
➤求助渠道：拨打中国铁路12306客户服务热线或登录国家铁路局官网 https://www.nra.gov.cn/投诉。
➤法律依据：《铁路旅客运输规程》第十条、第四十七条、第四十八条，《铁路运输服务质量监督管理办法》第七条，《国铁集团关于明确退票改签收费有关事项的通知》铁客〔2021〕5号。
《铁路旅客运输规程》第十条
购票人应当向铁路运输企业提供乘车人真实有效的联系方式。
铁路运输企业对车票销售过程中知悉的旅客信息，应当予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
《铁路旅客运输规程》第四十七条
旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。
铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。
《铁路旅客运输规程》第四十八条
铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果；不予受理的，应当说明理由。
铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。
《铁路运输服务质量监督管理办法》第七条
铁路运输服务应当符合有关服务标准要求，做到安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色。
《国铁集团关于明确退票改签收费有关事项的通知》铁客〔2021〕5号
为更好地服务广大旅客，充分合理地利用铁路运输资源，现就铁路退票改签收费有关事项通知如下：
一、退票费按如下梯次标准核收：距票面乘车站开车前8天以上的不收退票费；开车前48小时以上、不足8天的，按票面价格5%计；开车前24小时以上、不足48小时的，按票面价格10%计；开车前不足24小时的，按票面价格20%计。“以上”、“以内”均含本数，下同。
二、改签费按如下梯次标准核收：距票面乘车站开车前48小时以上改签时，或开车前不足48小时改签票面乘车日期及以前的列车时，以及开车后在当日24时之前改签当日其他列车时，均不收改签费；开车前24小时以上、不足48小时，改签票面乘车日期之后的列车时，按改签前后低票价车票票面价格的5%计；开车前不足24小时，改签票面乘车日期之后的列车时，按改签前后低票价车票票面价格的15%计；开车后在当日24时之前，改签次日及以后列车时，按改签前后低票价车票票面价格的40%计。
三、距票面乘车站开车前不足8天的车票，改签至开车前8天以上的列车，又在距开车前8天以上退票的，核收5%的退票费。
四、改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票费按开车前不足24小时标准核收。
五、退票费、改签费以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。
六、退票费最低按2元计收，当车票票面价格不足2元时按票面价格计收。
七、办理车票改签产生票价差额需退还或补收时，票价差额按“应收－已收”原则计算，其中：“应收”指旅客改签后新车票的票面价格，“已收”指改签前原车票的票面价格。当改签后的票价高于原票价时，应补收票价差额；低于原票价时，应退还票价差额，并对票价差额部分按梯次标准核收退票费。开车后办理车票改签产生票价差额需退还时，按开车前不足24小时标准对票价差额部分核收退票费。
本通知自2021年1月14日起施行。请各铁路局集团公司及时组织站车修改揭示揭挂、电子显示屏等相关公布内容。
原中国铁路总公司《关于完善车票改签服务的通知》（铁总运电〔2015〕109号）和《关于修订改签、退票规则部分条款的通知》（铁总运电〔2015〕242号）同时废止。原铁道部和原中国铁路总公司有关规定与本文不一致的，以本文为准。
航空出行服务
➤常见问题：有关航班晚点、取消的经济补偿、客票退改签服务问题，有关航空公司、地面服务质量等问题。
➤求助渠道：拨打中国民航12326服务质量监督热线，或登录官网https://www.12326.cn/进行投诉。
➤法律依据：《中华人民共和国民法典》第八百二十条，《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第五条。
《中华人民共和国民法典》第八百二十条
承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。
《中国民用航空电子客票暂行管理办法》第五条
中国民用航空局负责制定电子客票相关管理规则，对使用电子客票的民用航空旅客运输活动实施监督管理。中国民用航空地区管理局、中国民用航空安全监督管理办公室对本辖区内使用电子客票的民用航空旅客运输活动实施监督管理。
以上各级民航行政管理部门在本办法中统称民航行政主管部门。
出租车、网约车服务
➤常见问题：有关出租车、网约车服务质量、态度，绕路多收费，车辆公示信息与驾驶员信息不一致等问题。
➤求助渠道：拨打12328交通运输服务监督热线，或手机搜索12328微信小程序进行投诉。
➤法律依据：《巡游出租汽车经营服务管理规定》第六条、第四十三条、第四十七条，《道路运输服务质量投诉管理规定》第二条。
《巡游出租汽车经营服务管理规定》第六条
交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。
各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。
直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。
《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十三条
县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当建立投诉举报制度，公开投诉电话、通信地址或者电子邮箱，接受乘客、驾驶员以及经营者的投诉和社会监督。
县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门受理的投诉，应当在10日内办结；情况复杂的，应当在30日内办结。
《巡游出租汽车经营服务管理规定》第四十七条
巡游出租汽车经营者违反本规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处以5000元以上1万元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）擅自暂停、终止全部或者部分巡游出租汽车经营的；
（二）出租或者擅自转让巡游出租汽车车辆经营权的；
（三）巡游出租汽车驾驶员转包经营未及时纠正的；
（四）不按照规定保证车辆技术状况良好的；
（五）不按照规定配置巡游出租汽车相关设备的；
（六）不按照规定建立并落实投诉举报制度的。
《道路运输服务质量投诉管理规定》第二条
县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。
公交、地铁服务
➤常见问题：有关地铁(公交)卡扣费、挂失，地铁(公交)运营服务等问题。
➤求助渠道：拨打12345政务服务便民热线，或者登录当地12345官网进行投诉。
➤法律依据：《城市轨道交通运营管理规定》第四条、第二十五条。
《城市轨道交通运营管理规定》第四条
交通运输部负责指导全国城市轨道交通运营管理工作。
省、自治区交通运输主管部门负责指导本行政区域内的城市轨道交通运营管理工作。
城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）在本级人民政府的领导下负责组织实施本行政区域内的城市轨道交通运营监督管理工作。
《城市轨道交通运营管理规定》第二十五条
城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当分别建立投诉受理制度。接到乘客投诉后，应当及时处理，并将处理结果告知乘客。
来源：央广网、北京日报等
